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「ユーザーの気持ちに応えられる接客をしたい」株式会社東京リーガルマインド KARTE導入事例インタビュー

働く人のキャリアアップ・生産性の向上および企業のイノベーションを支援する東京リーガルマインドでは、「LECオンライン申込ページ」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、KARTEをご利用いただいているWEB部の林様、佐藤様にお話を伺いました。
 

リアルタイムの接客が課題解決につながる


私たちはECサイトを管理している部署なのですが、課題になっていたのは、カートに遷移した後に未購入のままでサイト離脱をするユーザーでした。
カートに商品を入れたままでサイトを離脱したユーザーにメールを送る、いわゆるカゴ落ちメールを一部でやっており、一定の効果が出ていました。
 
その時にKARTEのことを知り、リアルタイムで接客ができ、サイトにいる間にもメッセージを伝えることができるサービスのほうが、サイトにいない時にメールで送るより課題解決に対して効果があるだろうと考えました。
 
また、社内のWebデザイン部門は新規のページ制作がメインの役割になってきますので、デザイナーやディレクターのリソースに頼らずに自分たちだけでサイト改善のサイクルを早めたいとも思っていました。
A/Bテストもやりたいと考えたいたところ、これらの課題がKARTEで解決できるいうことを知り、導入を決めました。
 
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KARTEストアの10月リリース内容を一気読み。新たに14個をリリースしました!

KARTEのカスタマーエクスペリエンス担当の藤田です。
KARTEストアを10月中に「アプリ」2個、「接客サービス」12個を新たに追加致しました。
 

リリース内容

アプリ(2個) ※KARTEの機能を拡張するオプション機能など

  • シルバーエッグ・テクノロジー(レコメンド機能との連携)
  • Facebookメッセンジャー(KARTE TALKにFacebookメッセンジャーを追加)
     

接客サービス(12個) ※よく利用されるシナリオなど

  • 未購入者に福引きでエンターテインメントを
  • クイズでエンターテイメント性を
  • スクロールナビ(買い物カゴ)で購入ボタンへ
  • スクロールナビ(上へ戻る)で快適操作
  • 初回訪問時に適正な誘導を
  • 商品予約日までをカウントダウンして事前告知しよう
  • 通知バナー訴求でさりげないカウントダウン訴求を
  • 未購入者にクーポン配布で購入促進を
  • 地域情報を利用して地域限定企画を開催
  • 海外からのアクセスを適正ページへ誘導
  • 迷いユーザーにはチャットでフォローを
  • 話題性のあるオリジナル福袋で訴求しよう

 
今後もストアにはどんどんコンテンツを追加していく予定です。 
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「機械的だったサイトに人間味を持たせることができた」KARTE導入事例インタビュー 株式会社ファクトリージャパングループ

整体・骨盤矯正のサロン「カラダファクトリー」を運営する株式会社ファクトリージャパングループでは、「カラダファクトリー公式サイト」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、KARTEをご利用いただいている営業企画本部の西川様にお話を伺いました。
 

ユーザーに届いていると思っていた情報が、届いていなかった


KARTEを導入する前、広告の流入を減らして、自然流入の正しい効果を検証する機会がありました。
 
その際、ウェブサイトへの流入数はある程度あるものの、コンバージョンが少ないことが発覚しました。
その原因を分析してみると、各店舗のページへ直接流入していて、サイトのトップを経由していないユーザーが多かったのです。
 
弊社では、季節ごとのキャンペーンをやっていることが多く、そのキャンペーンを利用しての予約も多いのですが、サイトのトップエリアのバナーでのみ告知していたので、キャンペーンの存在を知らないユーザーが多かった事が分かりました。
こちらとしてはサイトトップの大きなエリアで告知しているので、当然全てのユーザーに届いていると思っていたのですが、それが届いていなかった。
 
各店舗ページに直接ランディングしているユーザーにも、しっかりとキャンペーンの情報を届けないといけないと思っていたときにKARTEの話を聞いて、いろいろな場所やタイミングで情報を届けることができるという点に興味を持ち、導入しました。
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「どのようなニーズのお客様にもメッセージを届けるチャレンジをしたい」株式会社新生銀行 KARTE導入事例インタビュー

個人、法人向けに、他にはないユニークな金融商品を提供している株式会社新生銀行は、「新生銀行ホームページ」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、オンラインのマーケティングを担当されている大竹様、松永様、中嶋様にお話を伺いました。
 

顧客起点のコミュニケーションが必要だと感じていました


我々のウェブサイトで提供している商品のバリエーションはとても広いので、従来よりお客様をセグメント化して、商品毎にターゲットを分けてキャンペーンを行っていました。
 
ただ、膨大な数のお客様がいらっしゃる中で、全てのお客様のニーズを汲みとることができていたわけではなく、狙いたいターゲットだけ狙って、それ以外のお客様には一様な情報を出すということになっていました。
 
また、Webサイトもそうですが、メールでのキャンペーンも多くやっていて、良かれと思って色々なキャンペーンを数多くやってしまい、効果検証が追いつかず、PDCAがうまく回っていませんでした。
 
売りたい商品、告知したいキャンペーンを押し出すというプロダクトアウトなコミュニケーションになってしまっていたのを、顧客起点で「欲しい情報を欲しいタイミングで届ける」という方向にシフトしたいと思っていた時にKARTEのことを知り、我々のニーズに合致していると思い、導入しました。
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[KARTE 新機能] お気に入り・閲覧履歴機能が追加、対応する動画サービスも増えました

KARTEサポートチームの谷です。最近行った主なアップデート内容をご紹介します。
今回はテンプレートを拡充いたしました。
 

アップデート内容のまとめ

  • お気に入り機能/閲覧機能が利用できるようになりました
  • 動画テンプレートが拡充されました
  • テンプレートのカテゴリーをアップデートしました
     

お気に入り/閲覧履歴機能が利用できるようになりました


サイト上のアイテムページへお気に入りボタンを埋め込み、お気に入りを保存する機能をKARTEで実現することが可能となりました。
この機能を利用できるのはOpengraphを利用している場合のみとなりますが、お気に入りボタンでクリップでき、過去にクリップしたアイテム一覧を表示するといったことも可能となります。
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KARTE TALKにFacebookメッセンジャーが追加。企業サイトで Facebookメッセンジャーの対応が簡単になりました

コミュニケーション手段にFacebookメッセンジャーが追加

KARTE TALKでは、ウェブサイト上での接客だけでなく、様々なコミュニケーションサービスを通じて、サイトに来訪していないお客様とも会話で接客することが可能です。

従来は、チャット、LINE、SMS、メール、Facebookのお知らせ通知、ブラウザ通知、スマホ通知でのコミュニケーションが可能でしたが、ここにFacebookメッセンジャーが新たに加わりました。
 
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ウェブ接客を成功に導く『接客サービスの見つけ方』のご紹介

KARTEのカスタマーエクスペリエンス担当の藤田です。
 
接客サービスがパターン化され効果がさがってきた… 
さらなる接客をどんどん行いたいが思い浮かばない…
 
サービスを運営されている中で、必ずといっていいほどぶつかる壁ではないでしょうか。
 
今回は、『接客サービス見つけ方』の代表的なパターンをご紹介します。
何かしら今後の接客サービス発案のヒントになればと思います。
 

『接客サービス見つけ方』の代表的なパターン

大きく3つのパターンに分類できます。今回はこの3つのパターンに関してご紹介します。

 1.現状抱える課題から考える
 2.既存のコンテンツ/サービスから考える
 3.一般的な活用動向から考える
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KARTEストアの9月リリース内容を一気読み。新たに17個をリリースしました!

KARTEのカスタマーエクスペリエンス担当の藤田です。
 
KARTEストアを8月末にリニューアルし、9月中に「アプリ」3個、「接客サービス」14個を新たに追加致しました。
今回は、9月に追加したアプリと接客サービスをご紹介します。
 

リリース内容

アプリ(3個) ※KARTEの機能を拡張するオプション機能など

  • ユーザー情報利用(取得したユーザー情報をアクションに利用可能)
  • 接客ユーザーリスト(接客サービス毎のユーザーリストをダウンロード可能)
  • ロケーション/天気情報(ユーザーの位置情報に基づいた天気情報が取得可能)
     

接客サービス(14個) ※よく利用されるシナリオなど

  • チャットの前に質問選択
  • 初回来訪者にサイトの魅力をしっかり伝えよう
  • NPSで顧客ロイヤルティの見える化を
  • 商品利用ユーザーへレビュー記入促進を
  • メールマガジンの登録促進
  • 今月誕生日の人をお祝いの言葉とともにリワードを
  • 商品ページで「閲覧人数」を表示し購入のひと押しを
  • ユーザーへ緊急で確実に伝えたい情報を表示
  • カウントダウン訴求でユーザーの購買意欲を高めよう
  • シーズン関連特集で季節感を演出
  • ギフト商材をお歳暮向け商品に
  • 賑やかな演出とともにクリスマス特集を
  • クイズでエンターテイメント性を
  • 天気情報を活用してシーンに合った接客を

 
今後もストアにはどんどんコンテンツを追加していく予定です。 
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「自分で考えて、自分で施策を打つ楽しさに気づくことができる」株式会社ビズリーチ KARTE導入事例インタビュー

株式会社ビズリーチは、即戦力人材と企業をつなぐ転職サイト「ビズリーチ」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、ビズリーチのプロダクト開発部プロダクトマネジメントチームの冨里様、舘山様にお話を伺いました。
 

お客様へのフォローを厚くしたいと考えていた


ビズリーチでは、会員様に転職の成約率をあげていただくために、成約までのフォローを厚くしたいと考えていました。
 
そのための施策の一つとして、職務経歴書の登録代行サービスがあります。
会員様の職務経歴書をWeb上でアップロードいただければ、我々が登録を代行するのですが、代行作業は手間もかかるため、すべての会員様にその促進を行うことはできません。
 
職務経歴書をしっかり埋めることが、転職の成約率アップにつながるということはデータから分かっていたので、転職意向の高い方に絞ってそのお知らせを出したいと考えていました。
 
誰に訴求するかということを細かくセグメントに分けて設定できるKARTEなら、そういったお知らせの出し分けや会員様ごとのサポートができるということで導入を決めました。
 

職務経歴書アップロード促進の接客例。
まだ職務経歴を埋めておらず、一定の頻度以上で訪問している会員様に絞って案内を出した。

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アディッシュによる「KARTE」の 運用代行サービスを提供開始しました

株式会社ガイアックスの100%子会社である投稿モニタリングおよびカスタマーサポート事業を展開するアディッシュ株式会社と業務提携し、「KARTE」とアディッシュの運用代行サービスをセットにしたパッケージサービスの提供を、ECサイト運営者向けに9月28日より開始いたしました。
 

KARTEの運用プラン設計からチャットサポート代行まで

アディッシュは、企業が運営するサイト及びアプリのカスタマーサポートやソーシャルメディア運用支援サービスなどを提供しており、1,000社以上のカスタマーサポートの運用実績があります。
 
同社が提供する「FrontSupport(フロントサポート)」では、ウェブサイトやアプリなどのコンシューマ向けサービスにおける、集客からソーシャルメディア上でのアクティブサポート、ウェブ接客の運営支援、コミュニティマネージメント対応、24時間365日 有人モニタリング対応を行なっています。
 
今回、カスタマーサポートの新たなサービスとして、ECサイト運営者向けに「KARTE」の運用代行サービスを提供いたします。
 
具体的には、個々のECサイトに応じた「KARTE」の運用プランを設計し、ユーザーごとの購買までのシナリオをアディシュが作成した上で、PDCAを回し続けることにより、ECサイトの活性化と購入率の向上を図ります。
 
また、「KARTE」ではウェブサイト上に表示する「ポップアップメッセージ」のほか、チャット、SMS、メール、Facebook通知、ブラウザ通知、スマホ通知を活用した、様々なコミュニケーション手段を用意しており、これらを活用したサポートも実施いたします。
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