Webサービス担当者に捧ぐ「オンライン接客」のイロハと3つの事例

最近耳にすることが増えたオンライン接客(ウェブ接客)。
クーポンやチャット機能をはじめ、実際に使いこなしている企業もありますが、まだまだ”必勝パターン”が定着しているわけではありません。

今回はECをはじめとして、あらゆるウェブサービスの利便性を向上するためのオンライン接客のノウハウを実例とともに紹介します。
 

この記事の目次

そもそも、オンライン接客とは?

  • オンライン接客の定義
  • 今までのサイト運営と何が変わるの?
  • オンライン接客の機能

導入時のメリットとデメリット

  • メリット
  • デメリット

オンライン接客の成功事例3パターン

  • パターン1:初回来訪者へのメッセージ
  • パターン2:限定感を訴求して購買を後押し
  • パターン3:オンライン接客ならではホスピタリティを
  • ポイントは「どんな状態」の人をねらうか

まとめ

  • オンライン接客はツール導入がゴールではない
  • サイトのUI改善と同じくPDCAが重要
  • ツールを使いこなせば実店舗の接客も超えられる?

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EC事業者必見!「客単価アップ施策」の成功事例とは?

ECサイトをはじめ、ウェブサービスを運営する上で最も重要な指標の一つに客単価があります。すでにお馴染みの概念ですが、改めて算出の仕方から評価・改善の方法までを解説します。

この記事の目次

ECにおける客単価とは

  • 客単価を求めることがなぜ重要か
  • 目的に応じた平均客単価の算出をする
  • 客単価の分析・改善の第一歩は課題抽出

客単価を改善するための考え方

  • 客単価改善に有効な「リアルタイム分析」とは?

客単価をアップさせたウェブ接客ツールの活用事例

  • リアルタイムな接客で最後の後押しを
  • 定番だけど鉄板「限定感の演出」で客単価アップ
  • 友人も納得する「購入理由」で客単価をボトムアップさせる

まとめ

  • 改善箇所を見つけるヒントはユーザーの視点に立つこと
  • 効率を上げるために施策はチューニングし続ける

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安さではなく、ユーザーに合わせた訴求をするLUXAのグロース施策とは?株式会社ルクサ KARTE導入事例インタビュー

株式会社ルクサが運営するタイムセールサイト『LUXA』(ルクサ)。商品の入れ替わりを頻繁に行い、物販だけでなくレストランや美容系のチケットといった体験商品も販売している同サイトにおいて、データ活用は困難を極めます。

KARTEを導入し、顧客データを用いた施策を行っているのがマーケターの高杉さん(写真左)と関さん(写真右)です。
今回おふたりにインタビューを行い、『LUXA』におけるマーケティング課題や購買率が上がった具体的な施策、また今後の展望について伺いました。
 

「アイデアがあるのに、リソースがなくて実行できない」マーケターとして息苦しい状況だった

 

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データドリブンで意思決定をする楽天生命は、どうやってサイトを高速改善しているのか? 楽天生命保険株式会社 KARTE導入事例インタビュー

数字とクリエイティブ――昨今のウェブマーケティングにおいて、データ解析からサイトデザインやバナーなどのクリエイティブへの反映までのプロセスにおいては、より迅速な連携が求められています。

そんな中、データ解析はもちろん、制作メンバーのマネジメントや制作物のクオリティチェックと一連の流れを幅広く管理しているのは、楽天生命保険株式会社 マーケティング部のリーダーである小林氏。

「データドリブンで意思決定を行う」という同社は、これまでいかにしてサイト改善を進めてきたのでしょうか? 過去の具体的な施策から今後の展望まで、小林氏に話を聞きました。
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シルバーエッグ・テクノロジーと連携し、ECサイトのカート離脱をサイト内外で防止する「かご落ちポップアップ」と「かご落ちフォローメール」の提供を開始

シルバーエッグ・テクノロジー株式会社(本社:大阪府吹田市、代表取締役社長&CEO:トーマス・フォーリー、以下 シルバーエッグ社)と連携し、ECサイト上で買い物カゴ(カート)に入れた商品を購入せずに離脱する、いわゆる「カゴ落ち」を、ポップアップとメールを活用してECサイト上でもサイトを離れてからも防ぐことができるサービスを開始しました。
ファッションECサイト「PAL CLOSET(パルクローゼット)ONLINE STORE」にて導入が開始しています。
 

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会員データを最大限に活用するための、実践ノウハウと売上アップの事例

昨今、ウェブサービスをはじめとしたあらゆる領域でデータ活用が進んでいますが、「データ収集・蓄積はできているものの改善に生かせていない」という悩みを抱えている企業も少なくありません。
サービス改善に生かすためのデータ分析や、そのためのデータ管理などついて事例を交えて紹介します。
 

この記事の目次

ウェブサービスのデータ管理でよくある悩み

  • 分析から施策までのタイムラグがある
  • どこに何のデータがあるか分からない

効果的なデータの活用・管理方法とは

  • 最低限必要なデータだけに絞り込んで使う
  • ウェブ接客ツールでのデータ取得

データ管理・活用を成功させた実践ノウハウ

  • その1:属性データで検索を自動カスタマイズ
  • その2:データを使って既存ユーザーをさらに細分化
  • その3:検索結果をユーザーごとに自動カスタマイズ

まとめ 施策に活用するためのデータを見極める
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成果が出る会員獲得施策とは?会員獲得の目的整理と4つのポイント

ウェブサービスを運営する中でも、会員獲得は売り上げに繋がる重要なKPIの一つです。
より効率的なサービス運営をするための、会員獲得施策の基本的な考え方や実践ノウハウを紹介します。

この記事の目次

あなたのサイトにとって会員獲得はどのくらい重要?

  • 会員獲得による三つのメリットを再整理
  • 会員獲得の目的を明確に

質の高い会員獲得をしよう

  • 会員獲得率(CVR)を算出して現状分析
  • アクティブな会員を増やして投資効果を最大化させる

ウェブ接客ツールを活用した会員獲得施策

  • ウェブ接客ツールとは?
  • KARTEを活用した会員獲得事例

まとめ

  • 売り上げに繋がるモチベーションの高い会員獲得を
  • 成功事例から見出せる会員獲得施策のポイント

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「KARTEの導入で、サイト自体の見方が変わった」株式会社ライフメディア KARTE導入事例インタビュー

株式会社ライフメディアでは、アンケート回答やキャンペーンに応募するだけで手軽にポイントが貯まるサービス「ライフメディア」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、KARTEをご利用いただいているメディアビジネス部の打矢様にお話を伺いました。
 

ユーザーアクションを活発にするサイト施策をやりたかった

ライフメディアは、お客様にアンケートに答えていただいたり、サービスを使っていただくことでポイントをお渡しして、いろいろなものに触れていただくことを目的にしているサイトです。
 
お客様に我々のサイトでのアクションを活発にしていただくこと、能動的に使ってもらうということが我々のチームのミッションです。
メールマガジンの媒体から派生しているサイトという経緯もあり、メールが今までのコミュニケーションの中心でした。メールを送る頻度は高く、一日に何通も送信しています。
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「ウェブ担当者1人で完結できる!」サイト成約率アップに効く実践テクニック10パターン【事例付】

EC、人材、不動産…、ジャンルを問わずウェブサイトを運営する上で重要な指標の一つに成約率(コンバージョン)があります。
サービスの売り上げをアップさせるために、成約率をどのように改善していくか、事例を交えて紹介します。

この記事の目次

そもそも…成約率とは?

  • サイト上では何をすると「成約」になるのか
  • 成約率(CVR)の算出方法

成約率を高めるための考え方

  • どこに改善の余地がある?まずは課題・仮説を見つける
  • PDCAを実行する(アイデアを出し、実行し、検証し続ける)

成約率の改善テクニック 10の実践パターン

  1. 非会員にだけ会員登録クーポン発行
  2. 過去の閲覧ページをもとに訴求を変える
  3. セール期間などのカウントダウン
  4. 「同じ商品を何人が狙っているか」リアルタイム通知
  5. 閲覧商品の比較コンテンツへの誘導
  6. スマホ閲覧時だけ電話問い合わせバナーを出す
  7. バースデークーポンをサイト内で発行
  8. 会員ランクに合わせたセールへの誘導
  9. 関連商品をカート投入後におすすめする
  10. 送料無料になるまでの金額をお知らせする

まとめ

  • 常にサービスを事業視点で考えることがポイント

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インフォグラフィック「データで振り返るKARTEの1年」を公開しました

株式会社プレイドが提供するウェブ接客プラットフォーム「KARTE(カルテ)」が2017年3月12日に2周年を迎えたことを記念し、インフォグラフィック「データで振り返るKARTEの1年」を公開いたしました。

色々な“幅”の進化を表す1年をインフォグラフィックで表現

2年目を迎えた「KARTE」は、様々なカテゴリのサイトに導入が進み、活用方法も多様になった1年となりました。今回のインフォグラフィックではその“幅”の進化を表現しています。

導入企業数は1,430社(2017年2月末時点)、運用者のアカウント数は3,600名を超え、多くのお客様に日々ご利用いただくサービスへと成長しています。
これまでに解析した累計ユニークユーザー数は12.5億UU ※1 を超え、「KARTE」を利用して行われた月間のアクション数は1億回 ※2 、KARTEを導入するECサイトで計測された解析売上金額は年換算で5,000億円 ※3 という規模まで拡大しました。

※1 2017年2月末時点でKARTE導入企業の累計UU数を合算した数字
※2 2017年2月の単月での数字
※3 2017年2月までの実績から算出した年間換算額

今回のインフォグラフィックでは、上記の数字のほか、ECサイト以外に広がる導入サイトカテゴリの割合や、KARTEによる接客の有無におけるコンバージョンの変化などを紹介しています。下記リンクより、是非ご覧ください。
 

データで振り返るKARTEの1年

https://karte.io/infographic/2017.html