「今までのチャットよりも、個客に合わせて話しかけられる」株式会社Viibar KARTE TALK利用事例

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株式会社Viibarは、企業の動画マーケティング支援及び動画制作に特化したクラウドサービス「Viibar(ビーバー)」の運営を主な事業としています。
今回は、Viibarで「KARTE」と「KARTE TALKのチャットをご利用いただいている株式会社Viibarの小野様・上田様にお話を伺いました。
 

確度の高いお客様の問い合わせを増やしていくために

Viibarでは動画制作をしたいお客様に対して、動画制作からマーケティングまでを一括でご提案をしています。
動画制作はウェブだけでコンバージョンしていく世界ではないので、基本的にお客様には対面で営業担当がいます。
 
マーケティングチームは営業担当に対して、確度の高いお客様を紹介していくことが主なミッションで、ウェブ上のランディングページの改善であったり、ウェブからの問い合わせのコンバージョンをいかに増やしていくかが重要な部分です。
 

お客様を待っている状況から、シーンに合わせて話しかけていきたい

コンバージョンを増やすために、既にチャットツールを利用していました。
問い合わせフォームよりもカジュアルに話しかけることができる、インタラクションの中で要件を深めていけるということでチャットを選びました。
 
ただ、今までのチャットツールでは思ったような細かい条件設定などができず、チャットの窓口を開いてお客様を待っているのに近い形でした。
もっとお客様のシーンに合わせた形で話かけてコミュニケーションを取っていきたいと考えていました。
 

 

UIがとてもわかりやすく、簡単に色々なことが試せるようになりました

チャットツールを乗り換えるにあたっては、細かい条件設定が簡単にできること、レポーティングで欲しい数字が見えること、がポイントでした。
 
KARTEを導入してみてまず感じたことは、UIがとても分かりやすいということでした。
僕らも色々なツールを使っているのですが、その中でもたぶんトップレベルでわかりやすい。ここはすごいなと思いました。
 
お客様のリアルタイムの動きに合わせたセグメントを作ることが簡単にできるので、シーンに合わせてメッセージを変更することがとても簡単にできるようになりました。
 

来訪回数やシーンに合わせてメッセージを変えてお声がけ

 

カスタマイズや外部ツール連携の自由度が高く、運用がしやすい

レポーティングも今までの海外のツールだと少し雑なところもありました。
 
例えば、表示されたチャットのクリック数を追いたいのですが、クリック数を知りたいのにクリック率でしか表示してくれない。
その母数が大きくなってくると1%のズレが相当な数が出てくる。
特に僕らの場合、1件、2件の差が大きいので、正確に集計するのに結構困っていました。
 
KARTEでは、クリック以外にも様々なゴールイベントを設定したり、その結果をCSVで落とすことができたりと自由度が高いのも運用上助かっています。
 
あともう1つ、問い合わせがきたということを外出先や席を離れている時でも気づくことができるということが重要だったのですが、メール連携とSlack連携といった外部ツールとの連携もできたのには、助かりました。
ずっとパソコンの前に張り付いていなくてもリアルタイムで通知が得られて、誰かがすぐに対応できるというのが導入のポイントです。
 

ポップアップの訴求も効果が高くて驚きました

KARTEではチャット以外も実施できるので、お客様への資料ダウンロードの訴求をポップアップで実施してみたんですが、とても効果が出ていますね。
2週間くらい運用しているのですが、全体の資料ダウンロード数の約20%がKARTEからという感じです。
 
必要な人をセグメントしてポップアップで表示させることを行ったことで、単純にバナーとしてではなく、動きがある形で出すことで気づいてもらえると視覚的な効果もあるのだなと実感しました。
 
チャットのように人を介したコミュニケーションと、行動を促すためのポップアップはシーンを分けて使い分けていきたいですね。
 

興味を持ってくれているユーザーへ資料ダウンロード促進

 

お客様のデータをより活用して、BtoBでも実際の店舗のような接客をしていきたい

リアルタイムにお客様を見ながらコミュニケーションができるので、オペレーターもお客様の動きを見て、色々想像しながら話しかけられるのもオペレーターから評価が高いです。
 
今後は、いま利用しているマーケティングオートメーションのツールの情報なども連携して、リアルタイムでサイト上にどういう人が来ているかをKARTEでもっと可視化し、もっとシーンを分けてお客様と積極的にコミュニケーションをしてたいと考えています。
 

 

ウェブ接客のお問い合わせはこちらから

このようなウェブ接客に興味を持たれましたら、是非こちらよりお問い合わせください。
管理画面のデモや他の事例のご紹介、御社に合わせたシナリオのご提案を行わせていただきます。 
 
 

企業名: 株式会社Viibar
事業内容: 動画制作クラウドソーシング
導入サイトURL: https://viibar.com/

※この事例の内容は、2016年4月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

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