「ペルソナではなく、リアルなお客様を把握して接客することができる」ミズノ株式会社 KARTE導入事例インタビュー

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総合スポーツ用品メーカーであるミズノ株式会社は、「ミズノ公式オンラインショップ」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、公式オンラインショップのマーケティングを担当されている伊藤様にお話を伺いました。
 

KARTEの導入で、やりたいと思っていたことが全て実現できた

KARTE導入前にも、他のウェブ接客サービスを導入していましたが、その時は運用のスピードに課題を感じていました。
管理画面が使いづらく、組み込みが大変。
また、サービスの開発会社と頻繁にコミュニケーションを取れないということもあり、色々な場面でスピードが遅いと感じていました。
 
メッセージをお客様に届けたいと閃いたら、すぐ実行できるというスピード感が欲しかった。
来訪されるお客様全員に同じものを表示するのではなく、そのお客様に合ったメッセージを届けるべきとも思っていました。
 
KARTEの説明を聞いて、以前からやりたいと思っていたけどできなかったことが全て実現できると思い、利用してみようと考えました。
また、私たちがやろうとしていることを理解してくれていたり、サポートチームの方にすぐに連絡取れるという距離の近さも導入への決め手になりました。
 
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スポーツの結果や天候にも迅速に対応できるように

自分がECを使う立場ですと、ガツガツとオススメばっかりされるのはそれほど好きではないので、単純にバナーをたくさん出そうとは思っていませんでした。
それよりも、お客様の属性とか、ページの閲覧の履歴などを元に、お客様に気づいてもらえる接客をしたいと考えていました。
 
KARTEを導入して大きく変わったことは、迅速な対応が可能になったという点ですね。
スポーツの世界は、試合の結果だったり、天候だったり、予測不可能ですぐに対応しないといけないことが多いです。
そういう時には、修正とか設計に時間を取ることができないので、迅速に対応できるKARTEは助かりますね。
 
また、お客様のステータスが変わるタイミングに、リアルタイムの接客が可能なのも良いですね。
ランクがもう少しで上がりそうとか、ポイントがなくなってしまうとか、そういうステータスが変わるタイミングで接客ができます。
 
ミズノでは幅広いスポーツ用品を取り扱っているので、全員に一斉に同じ内容の案内をするのはかなり厳しいです。
野球にしか興味が無い人にサッカーや陸上をオススメしても意味が無いので、お客様のことをちゃんと分かって接客するというのは大事ですよね。
 


1年間購入がなく会員ランクが変更しそうなユーザーへのお知らせを届けるメッセージ

 
 

集計やレポートはすべて排除したい

集計をしたり、レポートにするという作業は全て排除したいと考えていました。
それよりも、管理画面を見るだけで必要な情報が分かり、管理画面を見て次にできることを考えることができるのが大事だと思います。
 
資料を作るのに例えば3日かかるかもしれないのですが、その3日の間にお客様や世間の状況が変わるかもしれないですし、自分の考えも変わるかもしれない。
すぐに次の手を打たないと、やりたいことがぶれてしまう。
 
管理画面で来訪しているユーザーや施策の結果を見て、その場ですぐにやることを考えられるというのは、KARTEだからこそできることで、KARTEを使うことでその重要性に気づきました。
 
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ただ作る仕事から、考えて作る仕事に変わった

社内でKARTEを利用しているチームのメンバーも、お客様の今が見えるようになって、自分たちで考えて設計できるようになりました。
 
今まではある程度要望通りにWebページを作ったり、バナーを作ったりということが多かったのですが、KARTEを利用することで、お客様の今の状態を見て、ただ作る仕事から、考えて作る仕事に変わったと思います。
元々あった個人の考える力とチームワークの良さを、KARTEがさらに補強してくれていますね。
 


対象を学生年代にだけ絞り、学割キャンペーンを提示

 

ペルソナではなく、リアルなお客様を把握して接客することが大事

サイトで施策を考えるときに、ペルソナを設定することありますが、ペルソナは本当に必要なのかと思っていました。
ミズノのサイトに来るお客様を、ペルソナを設定してこういう人だと決めつけていいのかなとずっと思っていたのですが、KARTEだと「どういうお客様が来ているのか」を全部見られるので、リアルで分かる。
一人に決めつける必要がないですよね。
 
リアルの店舗で接客する時には会話で相手のことを模索しながら接客すると思うのですが、KARTEでの接客は、店舗の接客よりもっと緻密にお客様の情報を背景で全部見ながら接客するような感覚になりますね。
KARTEは、お客様のことをちゃんと知って、お客様の背中をひと押ししてあげるには最適なサービスだと感じています。
 
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ウェブ接客のお問い合わせはこちらから

このようなウェブ接客に興味を持たれましたら、是非こちらよりお問い合わせください。
管理画面のデモや他の事例のご紹介、御社に合わせたシナリオのご提案を行わせていただきます。 
 
 

企業名: ミズノ株式会社
事業内容: 総合スポーツ用品メーカー
導入サイトURL: http://www.mizunoshop.net/

※この事例の内容は、2016年6月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

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