「どのようなニーズのお客様にもメッセージを届けるチャレンジをしたい」株式会社新生銀行 KARTE導入事例インタビュー

LINEで送る
Pocket

個人、法人向けに、他にはないユニークな金融商品を提供している株式会社新生銀行は、「新生銀行ホームページ」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、オンラインのマーケティングを担当されている大竹様、松永様、中嶋様にお話を伺いました。
 

顧客起点のコミュニケーションが必要だと感じていました

我々のウェブサイトで提供している商品のバリエーションはとても広いので、従来よりお客様をセグメント化して、商品毎にターゲットを分けてキャンペーンを行っていました。
 
ただ、膨大な数のお客様がいらっしゃる中で、全てのお客様のニーズを汲みとることができていたわけではなく、狙いたいターゲットだけ狙って、それ以外のお客様には一様な情報を出すということになっていました。
 
また、Webサイトもそうですが、メールでのキャンペーンも多くやっていて、良かれと思って色々なキャンペーンを数多くやってしまい、効果検証が追いつかず、PDCAがうまく回っていませんでした。
 
売りたい商品、告知したいキャンペーンを押し出すというプロダクトアウトなコミュニケーションになってしまっていたのを、顧客起点で「欲しい情報を欲しいタイミングで届ける」という方向にシフトしたいと思っていた時にKARTEのことを知り、我々のニーズに合致していると思い、導入しました。

 

 

全体最適ではなく、ニッチなニーズのお客様にも対応できる

KARTE導入前には、ターゲットの設定だったり、キャンペーンの設定において手間がかかってしまうので、社内の開発リソースの優先順位を考えると、結果的にKPIの項目にプラスになると分かっているのものでないと動きづらいというのがありました。

ただ、そうやってプラスになると分かっているのはほんの一握りで、ほとんどのお客様のニーズは顕在化してなく、やってみないと分からない、やってみて反応を見て初めて分かることがあると考えていました。
色々やってみないとお客様のことは分からないけど、色々やるための手段があまりなかったというのが導入前の状況でした。
  

 
KARTEでやりたかったことは、ニッチなニーズのお客様にシナリオを試してみて、どういう結果が出るかというのを確認したかった。
 
そこでさらにちょっと変えてみたらどう反応するか、このトライアンドエラーをやりたかったです。
以前からやりたいと思っていたことですが、設定が大変だとチャレンジしてみようという気がなくなってしまいます。手軽にやるというのも大事なポイントだと考えていました。
KARTEだと難しい設定が必要なく手軽にできるので、ここをどんどんやってみようという気持ちになるのが良いですね。
 
KARTEの魅力を一言で言うと、「簡単、早く」ですね。操作が覚えやすく、担当者だけで全部できる。その早さ、使いやすさが、一番の魅力です。
 

 

一人ひとりのユーザーのシナリオを設計することが大事だと改めて感じた

KARTEの管理画面は社内でも評判が良いのですが、特にユーザーが見えるというのはすごく大きいと思います。
 
今までの解析ツールだと、ウェブサイトを面と面でしか見ることができず、場所ごとに繋がっていない情報を見ていただけなのですが、KARTEだと、一人のユーザーが1ヶ月前はこのページを見ていて、先週はここを見て、今はこれを見ていますという流れで分かる。
 
見ているカテゴリーやページで、我々はお客様を型にはめ込んでみてしまうのですが、当たり前ですが同じお客様はいないですし、刻一刻と変わっていく。
同じお客様でも住宅ローンと預金や運用のページを見ていたりと、預けるほうも借りる方もどっちも見ていて、興味が幅広い方もたくさんいらっしゃるのだなというのが、実感できました。
 
そうだろうなとは思っていたのですが、本当にそういう行動をしているという実感できた。
一人のユーザーの流れを把握できるのがウェブの世界なので、一人ひとりのユーザーのシナリオを設計することが大事だと改めて感じましたし、そういう感覚を持たせてくれるサービスはすごいなと思いましたね。
 

来店予約フォームに一定時間以上滞在しているお客様に電話でも予約可能なことを伝える接客例

 

一人ひとりに温かみのある接客を提供したい

ターゲットやエリアなど、特定の方々に絞り込みを行って出す施策はやはり効果が高いですね。
今までもターゲットとしてお客様を分けることができていたのですが、効果的にコミュニケーションを取ることはできていなかったので、当然効果は高いです。

従来はそういったメッセージを出すことができなかったページでも、KARTEを使うことでメッセージを届けることができる。お客様の反応も従来より格段にあがりましたね。
 

初回来訪のお客様にだけ、新生銀行の魅力を伝えるコンテンツへの誘導をする接客例

 
各店舗のスタッフがお役立ち情報を発信するコンテンツを元々作っていたのですが、このコンテンツを案内する施策を、ユーザーの地域の店舗のスタッフの写真を出して誘導するようにしました。
実際に見たことがある、話したことがあるスタッフの顔が出てくる可能性もあるので、お客様にとってはヒキがありますし、Webではなかなか出せない「温かみ」を出せますよね。
 

各店舗のスタッフの方がコンテンツへ誘導する接客例

 
実際に、そのバナーを見たと声を掛けてくれるお客様もいるそうです。このように、一人ひとりに温かみのある接客を提供できることを目指したいと考えています。
 

ウェブ接客のお問い合わせはこちらから

このようなウェブ接客に興味を持たれましたら、是非こちらよりお問い合わせください。
管理画面のデモや他の事例のご紹介、御社に合わせたシナリオのご提案を行わせていただきます。 

企業名: 株式会社新生銀行
事業内容: 銀行業務
導入サイトURL: www.shinseibank.com

※この事例の内容は、2016年8月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

LINEで送る
Pocket