「ユーザーの気持ちに応えられる接客をしたい」株式会社東京リーガルマインド KARTE導入事例インタビュー

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働く人のキャリアアップ・生産性の向上および企業のイノベーションを支援する東京リーガルマインドでは、「LECオンライン申込ページ」でKARTEをご利用いただいています。
今回は、KARTEをご利用いただいているWEB部の林様、佐藤様にお話を伺いました。
 

リアルタイムの接客が課題解決につながる

私たちはECサイトを管理している部署なのですが、課題になっていたのは、カートに遷移した後に未購入のままでサイト離脱をするユーザーでした。
カートに商品を入れたままでサイトを離脱したユーザーにメールを送る、いわゆるカゴ落ちメールを一部でやっており、一定の効果が出ていました。
 
その時にKARTEのことを知り、リアルタイムで接客ができ、サイトにいる間にもメッセージを伝えることができるサービスのほうが、サイトにいない時にメールで送るより課題解決に対して効果があるだろうと考えました。
 
また、社内のWebデザイン部門は新規のページ制作がメインの役割になってきますので、デザイナーやディレクターのリソースに頼らずに自分たちだけでサイト改善のサイクルを早めたいとも思っていました。
A/Bテストもやりたいと考えたいたところ、これらの課題がKARTEで解決できるいうことを知り、導入を決めました。
 
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最初の頃は管理画面で、ユーザーを一人ひとりチェックしていた

KARTEを使ってみて、リアルタイムでユーザーの動きを見ることができるというのはすごく面白く、最初の頃は管理画面で一人ひとりをチェックしていました。
こういう動きでページを遷移しているのか、という新しい気付きがあり、今までの解析ツールではまとまったユーザーの動きしか分からなかったので、すごく面白いなと思いました。
 
また、接客に関してはテンプレートが豊富に用意されているので、接客サービスの作成や運用がとても簡単だと感じますね。設定のしやすさと接客サービスがすぐに反映されるスピード感は、KARTEの魅力の一つです。
自社で用意したクリエイティブよりも、用意されていたテンプレートを使った接客サービスの方が効果が高かったのには驚きました。
 
今ではテンプレートを元に、文字を入れ替えて、そのまま利用させてもらっています。
自分で変更したいと思った時に、画像でも文字でもすぐに簡単に変更できるというのはすごく良いなと思いました。
 
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KARTEが社内の共通言語となり、コミュニケーションがスムーズに

KARTEを利用するにあたって、私たちの中でカスタマージャーニーを作成しました。
このカスタマージャーニーと、KARTEのサポートチームの方に教えていただいたシナリオフレームワークを組み合わせて、ユーザーのページ深度と属性に応じて接客サービスを組み立てています。
 
いくつか施策を行っていますが、まだ正解といえるパターンが見つかっていないので、試行錯誤している段階です。
接客シナリオに対するサポートやアドバイスをしていただけるのも助かっています。
 
社内の他の部署にもKARTEを共有することで、KARTEの接客サービスが社内の共通言語となり、コミュニケーションがスムーズになりました。
今までは、店舗を軸に集客をしていこうという動きが強かったのですが、KARTEの接客サービスを見て、ウェブサイトでできる施策にも興味を持ってもらえるようになり、KARTEでこういうメッセージを出そうという提案が来るようになりました。
 
KARTEのスピード感を見ているので、サイトを改善するスピードも今までより早くしようという意識が社内にも広まりました。
 

買い物かごに商品を入れて離脱したユーザーが再来訪した際の接客例

 

ユーザーの気持ちに応えられる接客をしたい

弊社の扱っている資格というものは、検討から購入までの検討期間が長いので、購入意欲を段階的に上げることが重要です。
まずは資格に興味を持っていただく段階、受験することを決める段階、弊社に魅力を持ってもらい購入してもらう段階というステップで分けて、ユーザーの求める情報をKARTEの機能で出し分けをして接客をしています。

資格の申込みが一応のゴールなのですが、そこで終わるのではなく、勉強中にサイトを訪問していただけたら勉強のサポートの提案をしたり、合格の発表の際にサイトを訪問していただける時には、ユーザーの不安な気持ちを解消してあげたりするような、ユーザーにとってより良い情報を提供して、ユーザーの気持ちに応えられる接客をしていきたいですね。
 

Myページ登録でもらえるクーポンを訴求する接客例。

 

ひとりでも多くのお客様の資格取得を後押しできるウェブサイトを

今後は、接客の幅をもっと広げていきたいと考えております。
資格を検討されているユーザーの検討ポイントも様々で、価格、講師、カリキュラム、教材など、いろいろなポイントがある。1,2年続く資格の勉強では、その先生についていけるかどうかというのも大切なポイントなので、講師という軸で選ぶ方もたくさんいますね。
 
資格を取りたいという背景、モチベーションも人それぞれで、受験を本格的に検討しているのかどうか、転職のために勉強される方、スキルアップのために勉強される方、いろいろなユーザーがいます。
 
弊社のサイトを訪問するユーザーはとても幅広いので、一様に同じメッセージを伝えるのではなく、お客様一人ひとりの抱えている悩めや要望に応えることができるきめ細かい接客サービスで、ひとりでも多くのお客様の資格取得を後押しできるウェブサイトを目指したいと考えています。
 

ウェブ接客のお問い合わせはこちらから

このようなウェブ接客に興味を持たれましたら、是非こちらよりお問い合わせください。
管理画面のデモや他の事例のご紹介、御社に合わせたシナリオのご提案を行わせていただきます。 
 

企業名: 株式会社 東京リーガルマインド
事業内容: 各種国家資格・公務員試験受験指導,LEC会計大学院の開設・運営,社会人向けキャリアアップ支援事業,雇用創出,福祉・保育関連事業 ,人材派遣紹介事業 
導入サイトURL: https://online.lec-jp.com/

※この事例の内容は、2016年9月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

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