個客軸での分析、アプローチをウェブ接客で取り組み始めたパルの狙いとは? 株式会社パル KARTE導入事例インタビュー

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Ciaopanicやrusset、mysticなど30以上の人気ブランドのアイテムを取り扱っている「PAL CLOSET」。
KARTEを導入し、個客軸での分析と個客に合わせたアプローチをはじめています。

今回は、サイト企画の立案、ディレクションとともにKARTEで新しい取り組みに次々とチャレンジされている株式会社パル WEB事業推進室の保坂様にお話を伺いました。

実店舗との連携を進めている『PAL CLOSET』

―― 『PAL CLOSET』について教えてもらえますか?

PALグループ全体の直営のオンラインショップで、昨年リニューアルして新たに生まれました。グループ全体の30以上のブランドを横断して購入できます。

「顧客に寄り添うサイト」ということをテーマに掲げ、お客様が求める形を考えながら、改修を続けています。

私はもともと自社ECの運営をしていたのですが、リニューアルに際し、物流や商品管理、販売管理といったECサイトの裏側のシステムの要件定義なども行い、最近はCRMとサイト企画の立案、ディレクションをやっています。
 
―― ECサイトと実店舗との関係を教えてください

ECサイトは、実店舗と同じ立ち位置で一店舗みたいなイメージですね。ただ、ECにはこれからもっと注力する予定で、これから実店舗との連動をさまざまな形で進めていく予定です。

当初は、在庫が限られている中でECに在庫を取られてしまうといったようなネガティブなイメージが店舗スタッフにもあったのですが、ECを見てリアル店舗に来てくださるお客様も多くなってきているので、店舗としても意識が変わってきました。

一つ施策をご紹介すると、店舗のブログとECも連携するようにした施策があります。
店舗のブログで出てきた商品については、ECサイトの商品詳細ページから店舗ブログへの誘導が出るようにしました。
 

商品詳細から店舗のBlogへの誘導

 
そうすると、ECだけを見ていたお客様でも、商品詳細からブログを見て、そのブログを書いた店舗へ足を運ぶということにもつながった。
今後もECと店舗の連動は進めていく予定です。
 

自社のノウハウを蓄積するために、KARTEを導入

―― 『PAL CLOSET』にKARTEを導入したきっかけを教えてください

KARTE導入前は、サイトに来ているお客様の情報が一切分からない状態でしたので、データベースからデータをダウンロードして、自分でExcelで加工し、どれくらいの年齢層の方が来ているといった情報などを調べるくらいでした。

ここまでやるのは時間もかかるし、ぱっと見られないということもあり、きっとこういうお客様が来ているというイメージを持って施策を考えるという感じでした。

KARTEだとリアルタイムで、具体的に「いま誰が来ているか」を見られるじゃないですか、その部分が響いてKARTEを導入してみようとなりました。
 
―― KARTE導入の際の印象は?

最初に受けた印象は、「何でもできるんだろうな」ということですね。クーポンなどの何かを出すということだけではなく、何でもできそうだと思った記憶があります。

運用は少し大変そうだと思い、他社の運用までお任せできるサービスとも検討したのですが、運用をお任せするとノウハウが社内に溜まらないじゃないですか。そうすると、我々としての強みが溜まっていかないことになる。

また、クーポンなどで値引きをすれば買ってもらえるけど、理想は値引きをしなくても買ってもらえる関係性。その状態を作る運用というのは大変だとは思ったのですが、今後のためにも取り組みたいと思ったので、そこが実現できるKARTEを導入しました。
 

KARTEを通じて、社内のチームワークが最近とてもよくなった

―― KARTEを導入することでワークフローに変化があった部分ありますか?

最近、KARTEの運用にも社内のデザイナーやCSSを触れる人を巻き込めるようになってきて、チームとして一緒に動けるようになりました。

大きく変わったのが、ECサイト内でのページを作る、バナーを作るというのと同じ立ち位置で、KARTEの施策を作るという視点になったことです。

それぞれバラバラに個別最適を目指すのではなく、それぞれの良さがある中で一番良い情報の届け方を考えようという形になっています。
KARTEを通じて、社内のチームワークが最近とてもよくなったと感じています。
 
―― KARTEで効果があった施策を教えてください

1つ目は、シルバーエッグの商品レコメンドを、KARTEの接客サービスで出した施策です。

これをやりたかった背景としては、商品詳細ページにおいて表示していたレコメンドが、サイトのかなり下の方までスクロールしないと確認できない形だったので、そこで離脱も多かっただろうと考えたからです。

そこで、KARTEでスクロール率に応じてポップアップでレコメンドを表示するようにして、サイトを全部見なくてもレコメンドの提案ができるようにしてユーザーの利便性を高めました。
 


スクロール率に応じてレコメンドを表示する接客例

 
2つ目は、お客様からのよくある質問を必要なタイミングで出してあげることで、お問い合わせを減らせた事例ですね。

お届けや配送に関してヘルプページに書いてある内容でも、そこにたどり着くことができなおいお客様は、お問い合わせ窓口に問い合わせをされていました。
そこで、購入完了した画面や、マイページの注文履歴画面に関連するヘルプページへの誘導を作りました。

すると、大幅にお届けや配送に関してのお問い合わせが減りました。
売上をアップしたわけではないですが、お客様の満足度があがり、窓口の対応も減らすことができました。

『お客様の利便性を高める施策』の可能性はまだまだあると感じているので、これからもチャレンジする予定です。
 


マイページの注文履歴から配送に関するヘルプへの誘導例。
商品購入後の画面にでも同じような接客を行った。

 


閲覧履歴をKARTEで出す接客例。
スマホの小さな画面でもヘッダーナビゲーションへ戻る手間を省けた。

 
―― デスノートとのコラボキャンペーンもKARTEで実現されていました

デスノートとコラボができるということで、その時にすぐに『KARTEを使って何かやるとおもしろいんじゃないか?』と考えたのがきっかけです。
正直、KARTEなら何でもできるでしょという思いを持っているので、この施策に関しても実現できて当然という思いと、KARTEだけで実現できてすごいという思いの両面ありますね。
 

参考プレスリリース:映画「デスノート Light up the NEW world」とPAL CLOSETのコラボキャンペーンにウェブ接客「KARTE」を活⽤− サイトを改修せずにアイテム探しゲームを実現
 
―― シルバーエッグ連携での「かご落ちポップアップ」と「かご落ちフォローメール」も始まりました

かご落ちをやりたいなというのは元々の意向としてあって、別のサービスでかご落ちメールを実現しようと思っていたのですが、そちらではカートに入れた商品をメールに載せられないという話になった。

商品画像はメールに絶対必要だと思っていて、どうしようかなと思って相談してみたらKARTEなら可能ということで実施することにしました。
 
メールは近頃では開封率が下がっているものの、重要なお客様との接点の一つであることには代わりません。

ただ、まったく開封しない人もいるので、そういう人には今後はメールは配信せずKARTEの接客で違うメッセージを伝えてみるなど、メールを読んでいるか読んでいないかで接客内容を変えるような、そういう接客もしていきたいと思います。
 

 
参考プレスリリース:「KARTE」がシルバーエッグ・テクノロジーと連携、ECサイトのカート離脱をサイト内外で防止する「かご落ちポップアップ」と「かご落ちフォローメール」の提供を開始〜カゴ落ちフォローメール未開封なら再来訪時にポップアップで商品をお知らせ、3段階で転換率を向上へ 〜
 

KARTEがすべてのハブになっていく

―― 今後の『PAL CLOSET』について教えてください

今までは、我々からお客様に『伝えたいことを一方的に伝える』ことだけで、それがちゃんと伝わっているか、また効果があったのかを見ることができていませんでした。

今後はKARTEでその数字や効果をもっと深く見て、各ブランドにもそのお客様の反応をしっかりとフィードバックしていきたいと考えています。

イメージをすごく大事にするブランドが多いので、ビジュアルのA/Bテストなどをやってみて、お客様的に伝わるビジュアルのはこういうものだというのを実証してみたいですね。
 
―― KARTEに期待することは?

KARTEは他サービスとの連携もしやすいので、KARTEを中心に物事を考えるようになり、他サービスの選定でもKARTEと連携できるかどうかが導入の決め手にもなりました。

今後もKARTEをハブにして、いろいろなものをつなげるとこういうことができるかなというアイデアがいくつもあります。

それを世の中にどんどん出していくことで、お客様がPAL CLOSETでの買い物を楽しいと感じてもらえるようにしたいと考えています。


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