「お客様と長期の関係性を築くことが重要だからこそ、KARTEの接客というキーワードにピンときました。」株式会社コメ兵 KARTE 導入インタビュー

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株式会社コメ兵は、日本各地にリユースストアを展開するとともに、
ジュエリー、時計などのリユースの通販を取り扱う「KOMEHYO オンラインストア」を運営しています。
今回は、「KARTE」をご利用いただいているIT事業部の藤原様にお話を伺いました。
 

「KARTE」導入前は、課題が見つからないのが課題でした。

弊社のECサイトはもう10年以上やっていますので、検索やレコメンドなどECサイトに必要な機能は一通り入っていました。
新しいツールがどんどん出ていましたが、コンバージョン率が下がっているわけではなく、自社のサイトにおいてどこを改善すべきかという課題が見つかっていなかったので、ツールの導入に前向きにはなれませんでした。
 
弊社は小売としての歴史が60年以上あり、実店舗での接客はずっとやっていました。
店頭での接客が大事だと考えていましたが、ECサイトにも大事な役割があり、お客様にカタログ的にお使いいただいて店舗へ足を運ぶきっかけにしていただければと考えておりました。
 
それでも、Webでもっとできることはないかなと考えていたのですが、そんな時に「KARTE」と出会い、「接客」というキーワードにピンときて興味を持ちました。
 
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お客様が知らない会社の強みを伝えることでコンバージョン率は上がる。

どの会社にもそれぞれの会社の強みがあるのですが、お客様にはあまり伝わっていない。
 
例えば弊社だと返品が可能だったり、店舗に取り寄せて実物を見ることができる。
こういうことをお客様に伝えたいけど、告知のスペースは限られていて、なかなか伝えることができていなかった。
 
難しい組み込みは必要なく、しかも条件によってポップアップを出し分けることができると聞いて、「KARTE」は魅力的に感じました。
 
お客様にリサーチしたところ、性別や年齢の違いで、同じ商品に対しても感じる価値は全く違います。
お客様によってどのようなメッセージを届けるかを出し分けることは重要ですね。
 


中古時計の返品と保証についてのお知らせ施策イメージ。
埋もれがちなメッセージをポップアップで分かりやすく提示できた。

 

「KARTE」は使い心地がとても良く、夜中でも見たくなってしまいます。

Webサイト上でポップアップを出す仕組みはいろいろあったと思いますが、複雑な組み込みが必要で躊躇していました。
 
「KARTE」は、導入が非常に簡単というところが良かったです。
ポップアップのメッセージを出すのも簡単にできるし、使いやすい。
 
使い心地がとても気持ち良いので、管理画面を夜中も見たくなってしまうくらい。
 
他のツール系は無機質な数字が並んでいるだけで見るモチベーションが出てこないですが、「KARTE」は違いますね。
 
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ロイヤルカスタマーになっていただくためにやりたいと思っていたことが、「KARTE」だからこそできた

弊社では、新入荷の商品を毎日出していますが、新商品を毎日見ているお客様ほどロイヤルカスタマーになっていくということが分かったので、新商品を見てもらうということに力を入れています。
 
今まではサイトへの埋め込みで新商品入荷を伝えることしかできなかったのが、「KARTE」のおかげで新商品をまず見ましょうというメッセージを注目してもらえる形で伝えることができるようになりました。
 
ロイヤルカスタマーになっていただくためにやりたいと思っていたことが、まさにできたという感想です。
 


新入荷商品の告知施策イメージ。
新商品が毎日入荷することを伝えることができた。

 

今後は実店舗の会員データと紐付けた施策もおこなっていきたい。

実店舗での会員データとオンライン上のデータの紐付けはできているので、そこを活用した施策も今後おこなっていきたいですね。
 
テクノロジーが進歩して、近い将来に店舗への来店も自動的にデータとして溜まっていく仕組みになるかもしれないですし、そうなったときにできることを考えるのは楽しいです。
 
高単価な商品は購入のサイクルが長いので、お客様と長期の関係を築いていくことが重要です。
今までも、メールでお客様に案内を送ったりもしていましたが、お客様がサイトに訪問し、購入に興味を持っていただいているタイミングでメッセージを出せるのは有効だと思います。
 
買い替えを検討されているタイミングでオンラインから実店舗への誘導をスムーズにおこなったり、逆に実店舗でオンラインでのデータを活用したり、お客様と長期の関係を築いているからこその接客をこれからしていきたいと考えています。
 
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