「KARTEのおかげで、本来の顧客サービスを追求できると感じています。」株式会社ドクターシーラボ KARTE 導入インタビュー

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株式会社ドクターシーラボは、スキンケア化粧品を中心に化粧品事業を展開し、「ドクターシーラボ公式サイト Ci:Shop」を運営しています。
今回は、「KARTE」をご利用いただいているマーケティング部の小原田様にお話を伺いました。
 

ページ作りという霧の中に迷い込んでいる状態でした。

「KARTE」を導入する前は、お客様のセグメントごとにランディングページやキャンペーンページを都度作って、出し分けてという事に注力していました。
さまざまなA/Bテストのツールを使ったり、自分たちの経験や知見を活かして作っていましたが、ランディングページのディレクションには必要以上に時間を取られてしまいます。
 
また、いろいろと試そうとすればするほどリソースがかかって、効果検証もおざなりになる。
結果、誰も正解が分からないという霧の中に迷い込んだ状態になりつつありました。
 
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「KARTE」のスピード感は圧倒的に速い。

「KARTE」のポップアップの出し分けは簡単に設定できるし、効果もすぐに分かる。
 
クリエイティブの良し悪しも判断がしやすいので、今後のプロモーションの幅が広がっていくだろうなというのは実感しています。
今までページの作成に時間をかけていたのは機会損失だったのでは?とさえ感じています。
 
「KARTE」でお客様への対応の時間をスピードアップできていれば、「KARTE」で使用する素材の中身、キャンペーンや、そこから誘導する企画、コンテンツに力を注げる。
 
本来はそこに注力すべきなのに、時間を取れていなかった。
「KARTE」のおかげで、本来の顧客サービスを追求できると感じています。
 
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ページをいくら作りこんでも、本当のお客様のためにはならない。

『お客様至上主義』というのが弊社のコンセプトであり、『肌トラブルに悩むすべての人々を救う』というのが企業ポリシーです。
サイトに来ていただいたお客様に対して、どういう商品やサービスを提供できるかを考えることに時間を使うべきですよね。ページを作ることが目的になってはいけないと思います。
 
お客様のお悩みごとに違うオファーを「KARTE」によって出す。それによって少しでも早く、多くのお客様のお悩みを解決する手助けになるのが理想です。
 
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お客様からのリアクションは想定よりも良かったです。

楽天ID決済をサイトに導入しているのですが、楽天スーパーセールの際に、今までだとランディングページを作り分けて、ポイント10倍キャンペーンへのエントリーの案内をしていました。
 
先日、スケジュールの余裕がなかったこともあり、特定の流入経路には「KARTE」のポップアップでエントリーの案内メッセージを出す施策を実施しました。
その効果はこちらの想定以上でした。
 
休眠されているお客様にアクションしていただくのは非常に難しいのですが、そういったお客様にも非常に効果が良かったです。
また今までであれば、このような新しい施策の際には当社のカスタマーセンターへの質問が多く来ていたのですが、今回はお客様からのお問い合わせもも少なく、お客様にとってもKARTEのサポートは分かりやすかったのかなと感じています。
 


エントリーへの案内メッセージ。

 

接客の原点を体感することができました。

先日、たまたま深夜のサイトメンテナンスの際に「KARTE」を見ていたのですが、メンテナンス間際にカートに商品を投入されたお客様がいらっしゃいました。
 
通常だったらそのような状態は見えないので、そのままメンテナンスに入ってしまいますが、KARTEによってリアルタイムにお客様が見えているので、「ちょっと待とう」とメンテナンス開始を少しだけ遅らせました。
 
これはまさにリアル店舗で閉店間際にご来店いただいたお客様に接客するのと同じ感覚。
お客様の動きが見えているので、お客様とのFace to Faceの感覚を思い出すことができました。
 
アクセスログ解析だとお客様=数字やデータとしか見えなくて、普段だったら分からなかった事なので、貴重な体験でしたし、そういったことが見えてくるKARTEのUIは素敵だなと感じました。
リアルな店舗だと、商品を手にとって購入を悩んだり迷ったりしているお客様には声をかけますよね。
 
これからは、ウェブの世界でもそれに限りなく近い事が出来るようになるという事は、無限の可能性があると思っています。
 

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このようなウェブ接客に興味を持たれましたら、是非こちらよりお問い合わせください。
管理画面のデモや他の事例のご紹介、御社に合わせたシナリオのご提案を行わせていただきます。 
 

企業名: 株式会社ドクターシーラボ
事業内容: 化粧品・健康食品・美容機器等の企画・開発・製造販売
導入サイトURL: http://www.ci-labo.com/

※この事例の内容は、2015年6月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

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