「リアル店舗で洋服を買うときのワクワクをECでも実現したい。」株式会社アットシェルタ 木村代表取締役インタビュー

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株式会社アットシェルタは、ABAHOUSEブランドなど数多くのブランドの製造・販売をおこなうとともに、ブランド・ファション通販の「アットシェルタ」を運営しています。
今回は、「KARTE」をご導入いただいた木村代表取締役にお話を伺いました。
 

世の中のファッションに対する価値認識が変わったと感じています。

ファストファッションなどの登場で、世の中のファッションに対する価値認識が変わってきていますよね。ファッションのライフスタイルの中での位置づけが変わったと感じています。
 
空間の作り方もファッション企業の空間の作り方は古くなっているかもしれない。
代官山の蔦屋のような空間は10年前であったらファッション企業が提供していた空間。
 
ビックデータを持っている蔦屋さんだから提供できているというのが今の流れだと思う。
そのあたりのウェブの影響は強くなってきていると思います。
 
アパレル自体もこれからのウェブとの融合の中で、「人との接客のあり方」はどんどん変わっていくと思います。
店頭もIT化しますし、ECも伸びていく。どうやって全体の成長につなげていくかを考えることことが大事です。
 
「KARTE」で集まるデータの蓄積やウェブ接客という考え方を、これからを考える上でのヒントにしたいと考えています。
 
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お客さまには自分たちが思っている以上にメッセージが届いていない。

「KARTE」導入前には、サイトの中で大きなスペースを使って、お客さまにメッセージを伝えるキャンペーンをやっていましたが、お客さまには自分たちが思っている以上にメッセージが届いていませんでした。
よく来訪していただけるお客さまでも、新しい機能に気づいていただけていなかったり、その認識のずれが大きかったです。
 
自分たちの良さを伝えきれていないということが世の中でも多いと思います。
「KARTE」を使って、自分たちのサービスの魅力だったり、自分たちのオススメをまずはしっかりとお客さまに伝える。それを続けるだけでも変わっていくと思います。
 
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購入データは、お客さまの声の全てではない。

購入したお客さまのデータを利用し、効率のよい商品構成だけで組みたてていくと一見効率化にみえるが、面白みがなくなってかえって効率がおちたりします。
 
例えば、「黒の洋服」が売れているというデータがあって、「黒の洋服」を中心にラインアップを揃えていくとします。
この時には、「黒の洋服が欲しいから黒の洋服を買った」というお客さまと、「黒じゃなくて紺が欲しかったけど、黒しかなかったので黒の洋服を買った」というお客さまがいらっしゃるが、データ上は同じ購入になってしまう。
 
「紺が欲しかった」お客さまは一度は購入していただけるが、もう今後は来店していただけないかもしれない。
リアル店舗の優秀な店長だと、お客さまへの声がけをして、本音を聞く。そのことでお客さまニーズの本質を捉えることができる。
 
購入されなかったお客さまからの声も次に生かす。そういうことをウェブでも実現しないといけないと考えています。
 
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「KARTE」で、店舗のノウハウをECにも活かすことができる。

購入されなかったお客さまの行動履歴だったり、カートに商品を入れたままになっているお客さまの行動履歴などが確認できることことは大きいです。
 
リアル店舗だと、目視で購入されるお客さま、購入されないお客さまは分かります。
今までは、ECではそれを数字で判断しないといけなかったので大変難しかった。
 
「KARTE」のデータのおかげで、そういうお客さまがどういう思いで来てくれているかを知ることに近づけていると感じています。
自分たちが、どういうことをすれば喜んでもらえるかを考えています。
 
その時に、店頭のノウハウとか接客のノウハウという我々の強みが活きます。
これからはお客さまも慣れてきて、ECでも店頭と同じレベルの接客サービスが求められるようになってくると思いますので、それまでにどのような接客が心地よいと感じてもらえるか、追求したいです。
 
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リアル店舗で洋服を買うときのワクワクをECでも実現したい。

リアル店舗で買うときには、お店で試着してかっこよく見えたり、ブランドの袋に入れてもらうことで家に帰るまでが楽しかったり、家に帰ってもう一回着てみたりと、いろいろなワクワクがある。
家で着てみると意外とかっこよくなかったりとかのがっかり感も含めて楽しい。
 
そういう感情をECでも感じてもらいたいと思いますね。
そのためには、自分たちのブランドの世界観を自分たちでどう表現するか。
 
買っていただいたお客さまに対して、「自分たちの店はこういう店です」というのをいかに伝えることができるかが大事です。それは見た目だけではなく、どういう体験を提供できるかですね。
IT技術は効率化を追い求めるフェーズから、感情も出せるようになってきていると思います。
 
接客のノウハウは各アパレルが存分に持っているところなので、各企業がそれぞれの色を出しながらウェブ上でも接客を提供して、洋服を買うという体験の可能性を広げていけるといいですね。


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