『人でつながる通販』をウェブでも実現するCoyoriのウェブ接客とは?株式会社JIMOS KARTE 導入事例インタビュー

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株式会社JIMOSでは、高機能・自然派エイジングケアの化粧品ブランド「Coyori」においてKARTEをご利用いただいています。

Coyoriにおけるウェブ接客の活用について、CoyoriのWebマーケティングを担当している馬場様にお話を伺いました。

情緒的な価値を提供できるのがCoroyiの魅力

―― JIMOSについて教えてください

『one to only one』をミッションとして掲げており、通販事業含めいくつかの事業を行っています。化粧品のブランドとしては、オリジナルブランドとして、CoyoriMacchia Labelというブランドがあり、私はCoyoriブランドのウェブ担当をしております。

Coyoriの名前には、効果の高い自然素材を厳選しブレンドする「素材をこよる」ことで確かな実感を与えるスキンケアをつくりたいという想いと、「生産者」と「お客様」の想いをつなぎ、豊かな日本の自然を未来につなげていきたいという想いが込められています。

化粧品という製品の特性上、機能的な価値も大事ですが、Coyoriブランドとしては情緒的な価値も大事だと考えています。情緒的な価値を提供できるのがCoyoriの魅力だと思い、その部分も大事にしてウェブの施策をしています。

Coyori ウェブサイト

―― 情緒的な価値をお客様に提供する時に意識していることはありますか?

会社として、「モノ(商品)だけで、お客様とつながるのではなく、人でつながる仕組みをつくりたい」 という理想を持っています。
これは通販であっても、そこに介在している人はたくさんいて、その人の思いや気持ちも形にしてお客様に届けたいという考えがあります。
根底には、弊社の通販事業が会報誌や折り込み広告から始まり、お電話で注文を受けるのが中心という歴史があります。

オペレーターとお客様とのつながりやコミュニケーションで購入していただき、信頼していただいているという経緯もあり、『人でつながる通販』を意識しています。

それぞれのお客様の状況に合った施策がやりやすい

―― ウェブ接客の導入の経緯を教えてください

オンラインでの売上が年々上がっていく中で、よりウェブに力を入れようと考えていましたが、弊社の理念である『one to only one』をウェブで実現するにはどうすればいいのだろうという壁にあたりました。
その時に、個々のお客様を判別しながら、お客様に合った接客をウェブ接客なら提供できると聞き、導入を検討しました。

その中でもKARTEに決めたきっかけは、「自社で溜めているデータを接客に最大限活用できる」「思い描いた施策がすぐに実現できる操作性」「サポート体制」ですね。
これらをポイントに他のサービスとも比較した時に、費用対効果が最も高いと判断してKARTEを選びました。

―― ウェブの施策で注力している部分を教えてください

Coyoriのビジネスとして、定期便を購入していただいているお客様の割合がとても大きいです。なので、新規のお客様の場合には、いかに定期便を購入していただけるかということにフォーカスしています。
また、定期便を購入していただいている既存のお客様の中でも、1点定期なら2点、2点定期なら3点と引き上げる施策に取り組んでいます。

KARTEのセグメントを活用すると、「新規のお客様」「1点定期のお客様」「2点定期のお客様」「3点定期のお客様」と簡単に分類してアプローチできるので、それぞれのお客様の状況に合った施策がやりやすいと感じています。

―― KARTEを活用して成功されている事例ありますか?

カートページで関連商品を表示してクロスセルを狙うという施策は効果が出ています。美容液オイルをカートに入れたタイミングで、化粧水のポップアップを出して、同時購入を促しています。
この施策はオフラインでも行っていましたので、そこにヒントをもらって実施し、効果も出ました。ただ、同じようにカートで関連商品を出しても、出す商品の組み合わせ次第では効果が出ないものもあります。
 


同時購入を促すポップアップの接客例

 
単価の問題なのか、商品の相性の問題なのか、いくつか試すことで仮説を検証しています。このように、KARTEで一つの施策をやるといろいろなことが見えてきて、そこからまた新たな施策が発生し続けるので、「もうPDCA回しまくっている」という感覚です。
この感覚が面白く、すごく自分に向いているプロダクトだなと思います。

社内で多くの人が興味を持ってくれた

―― 社内の反響はどうですか?

オフラインの売上が多かったことから、そこまでウェブの施策に注目されることはなかったのですが、KARTEのことを全社に紹介すると多くの人が興味を持ってくれました。
「Webってすげえ」というキーワードで社内にプレゼンしたのですが、その言葉が社内で少し広まりました(笑)。

―― コミュニケーターのオフラインでのトークスクリプトもウェブ接客に活きていますか?

その転用が現在の課題でもあります。オフラインでは、相手が許せば非常に長くトークできてしまうので、ウェブではKARTE上でいかに効率よく文言を減らして訴求できるかに取り組もうとしています。
コミュニケーターのトークスクリプトには、今までの知見が溜まっていて、本当に宝の山です。現在は、スクリプトに関してオフラインのチームからヒアリングしやすい環境にあるので、最前線の現場の声を、すぐにKARTE上でも反映できるようにしたいと考えています。


初回来訪のユーザーにトライアルの案内をする接客例。

今の時代にマッチしているスピード感のサービス

―― KARTEで魅力に感じている部分はどこですか?

まずサポート体制の手厚さがあります。サポートスタッフが自分たちのやりたいことを一緒になってどう実現していくかを考えてくれる、共創の姿勢を感じます。
福岡で運用していてあまり対面で会う機会はないですが、サポート体制が厚いので遠隔の不安も払拭されました。
また、サポート体制に含まれることだと思いますが、プロダクトとしての開発スピードの速さ、テンプレートや他社の施策事例などもどんどん用意されているので、より使いやすくなって魅力に感じています。

さらに、ユーザビリティーの高さも魅力です。頭でイメージした大抵のことは、自分で簡単にさくさくと設定して、すぐに実施できます。
このターゲットにこんな訴求をしたいと思い浮かんだら、1時間後にはもうその施策はリリースできているスピード感。今の時代にマッチしているサービスだなと思いながら使っています。
 


誕生日月のお客様が来訪時にお祝いのメッセージを贈る接客例。

 
―― お客様を「知る」部分はどうですか?

実際に使ってみて思うのは、お客様の行動履歴が詳細に分かるというのは改めてすごくいいです。お客様の動きが手に取るように分かり、それがどんどん蓄積されていく。

1カ月前に、そのお客様がどんな行動をしたのかとかというところも分かるので、うちはお問い合わせの対応にも活用しています。お客様から電話をいただいた時に、お客様の会員IDで検索して、行動履歴を確認しながら対応しています。
そうすると、お客様が電話では説明できない部分やどう困っているのかというのも分かることもあるんですね。お客様の動きを見るという部分では、他の部署でももっと活用方法があるのではないかと思っています。

ユーザーの行動詳細まで見ることができるKARTE管理画面
(※表示されているデータはダミーです)

―― 今後Coyoriとして目指す方向を教えてください

弊社が蓄積してきた、オフラインで提供しているお客様一人ひとりに合ったきめ細やかな顧客体験を、オンラインでも展開したいと考えています。
オフラインのように長くお客様と接することができる場があるわけではないですが、オンラインであってもお客様にしっかり接客できるツールがKARTEだと考えているので、きめ細やかな顧客体験を実現していきたいです。


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