店舗体験をオンラインショップにも反映するライトオンのウェブ接客とは? | 株式会社ライトオン KARTE導入事例インタビュー

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株式会社ライトオンでは、ライトオンオンラインショップにおいてKARTEをご利用いただいています。
ライトオンオンラインショップにおけるウェブ接客の活用について、Eコマース部の金谷様、梅田様にお話を伺いました。

店舗とオンラインショップでのプロモーションは共通にしている


— ライトオンについて教えてください。

金谷:『ジーンズセレクトショップ』と標榜し、ジーンズを中心としながら、弊社での別注商品を作ったり、弊社の店舗でしか買えないナショナルブランドを取り扱うなど、品揃えに特徴があります。
また、弊社の店舗は全都道府県に約500店舗あり、店舗での接客の強みやノウハウがあるというのも特徴です。

— 店舗とオンラインショップの関係はどのような関係ですか?

金谷 :プロモーションについては店舗とオンラインショップと共通して行っています。オンラインショップに訪問していただいた時も、店頭で見るビジュアルで店頭のイメージと変わらないようにというのは意識しています。

打ち出している商品についても連動していますので、店頭で一番目のテーブルに置いている商品は、ウェブでも目立つように打ち出しています。同じタイミングで、同じキャンペーンを打ち出すという連動ができるようにしています。

ライトオンオンラインショップ

サイトに誰が来ているかを店舗のように知ることはできなかった

— KARTE導入前にはどのようなことを課題と感じていましたか?

金谷:今もまだ課題と感じていますが、コンバージョンレートはずっと課題を感じていた部分です。店頭と同じような訴求ができるウェブサイトで、ページ遷移もそれなりにある。でも、コンバージョンレートは課題だと感じていました。

ただ、改善したいと思っても、サイトに誰が来ているかを実際の店舗のように知ることはできなかったのですよね。

どういう人が来ているのか、何回目の人なのか、男性か女性か、どのぐらい買っている人なのか、どれくらい回遊しているのか、をリアルタイムに知ることができなかった。

— 店舗での強みがある分、ウェブで知ることが出来ないのにもどかしさを感じていましたか?

金谷:例えばオンラインショップであっても、注文の履歴を詳細に見ていくと、顧客層やどういう買い方しているかという全体像の理解に役立ちます。
赤の物ばかり購入する方、同じブランドばかり購入する方、女性だけど男性物買う方、まとめ買いしているといった買い方などもぱっと分かります。

こういった注文履歴を一つ一つ追わなくても、KARTEを導入すれば管理画面を見て実際に人が来ていることが分かるのだろうなという感覚がありました。

最初にデモを見せていただいた時に、KARTEを見るだけでサイトの全体像をつかむことができるとすぐに思いました。KARTE導入の決め手となったのはユーザーを知ることができる管理画面です。


「今この瞬間に誰がサイトに来ているか」を可視化し、直感的に理解できる管理画面。
※この動画はデモ画面です。

お店で起こっていることが、すぐにウェブでも反映できる


— 梅田さんは、元々、店舗の店長をされていたそうですが、その経験を活かしてKARTEの接客を作成されていますか?

梅田:むしろ、店頭での接客の感覚しか分からなかったですね。店舗でこういうことするからという感覚しかないので、それを元にウェブでも接客している感じです。

KARTEだと、設定してすぐにサイトに反映ができるので、店舗でのお客様の動きも参考にして、すぐ動きます。店舗から前週の動きの共有があり、この商品が良かったのでもっとウェブでも打ち出そうとなった時にすぐに反映できます。

お店で起こっていることを、すぐウェブでもできるというのが、すごくいいなと思います。

— KARTEの施策で効果の高かったものを教えてもらえますか?

梅田:サイトのトップに「#人気のキーワード」と言うかたちで7つのキーワードを載せている施策ですね。そのキーワードをクリックすると、関連する商品が出てきます。
このキーワードと商品はKARTE経由で配信しているので、変えようとなったときにはすぐに変更が可能です。

都度依頼して変えてもらうといった作業が不要になり、店舗の動きを反映することについては今までよりもさらに高速対応できるようになりました。

また、この施策に効果を感じているので、このキーワード自体を性別/年齢など属性で出し分け、より親和性の高いキーワードを出す準備も現在進めています。


「#人気のキーワード」の接客

また、シルバーエッグ・テクノロジーと連携し、KARTEで実現したかご落ちフォローメールも効果は高く出ていました。今後はかご落ちだけではなく、閲覧履歴などに応じたステップメールなども検討したいと考えています。

かご落ちした商品をメールで伝える接客例
商品カートに入れたまま離脱すると、一定の時間が経った後に自動的に送信される。

参考プレスリリース:「KARTE」がシルバーエッグ・テクノロジーと連携、ECサイトのカート離脱をサイト内外で防止する「かご落ちポップアップ」と「かご落ちフォローメール」の提供を開始〜カゴ落ちフォローメール未開封なら再来訪時にポップアップで商品をお知らせ、3段階で転換率を向上へ 〜

— 期間限定クーポンも活用されているそうですね。

梅田:ゴールデンウィークに夜だけ4日間クーポンというので活用しました。今までのクーポンの出し方ですと、CMSで手動でアップしたり止めたりとしていたので、時間の設定がKARTEで簡単にできて、楽になりました。

数時間だけ使えるクーポン例

また、最近社内でも好評なクーポン施策として、店舗のレジで見せて使っていただくクーポンの出し分けをKARTEで行っています。今まではLINE、メルマガ、アプリと経由チャネルごとに違うクーポンを提示するのにページ自体を別々に用意して遷移先を別々にしていました。

同じURLで対応し、流入チャネルによって表示する画像を変えた

以前までのやり方だと、毎回違うページを用意するコストがありました。

KARTEの機能をカスタマイズして利用し、ページ内に埋め込む画像をKARTE経由で流入元ごとに出し分けて配信するようにしました。
これによって用意するページは1つになり、社内のオペレーションコストが劇的に下がりました。

属性ごとに人気ランキングを出し分ける接客例

— 今後の実現したいことについて教えてください。

梅田:今のKARTEの活用はウェブサイトがメインですが、お客様とのタッチポイントはメール、LINE、アプリと多岐に渡るので、そのハブにKARTEになってもらい、連携を進めていきたいと考えています。

そうすることで、お客様との関係を、タッチポイントで分断された関係から一貫した顧客体験を提供できるように変えていきたいですね。

金谷:店頭とオンラインショップの連携をもっとしていきたいですね。店頭で買った商品に関連付けて、オンラインショップでレコメンドされたり、一緒にこのアイテムどうですかと働きかけたりできるといいなと考えています。

また、ウェブのデータが将来的には店頭の接客にも活用できる仕組みも実現したいと考えています。


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