Webサービス担当者に捧ぐ「オンライン接客」のイロハと3つの事例

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最近耳にすることが増えたオンライン接客(ウェブ接客)。
クーポンやチャット機能をはじめ、実際に使いこなしている企業もありますが、まだまだ”必勝パターン”が定着しているわけではありません。

今回はECをはじめとして、あらゆるウェブサービスの利便性を向上するためのオンライン接客のノウハウを実例とともに紹介します。
 

この記事の目次

そもそも、オンライン接客とは?

  • オンライン接客の定義
  • 今までのサイト運営と何が変わるの?
  • オンライン接客の機能

導入時のメリットとデメリット

  • メリット
  • デメリット

オンライン接客の成功事例3パターン

  • パターン1:初回来訪者へのメッセージ
  • パターン2:限定感を訴求して購買を後押し
  • パターン3:オンライン接客ならではホスピタリティを
  • ポイントは「どんな状態」の人をねらうか

まとめ

  • オンライン接客はツール導入がゴールではない
  • サイトのUI改善と同じくPDCAが重要
  • ツールを使いこなせば実店舗の接客も超えられる?


 

そもそも、オンライン接客とは?

私たちは普段、実店舗に行くと必ず接客を受けています。
例えば服屋では、「いらっしゃいませ」「こんにちは」といった挨拶にはじまり、セール品や新作などの案内、サイズに関するアドバイス、試着の案内…。

こうした接客は実店舗ならではのサービスでしたが、データ解析技術などの発達によってウェブサイトでも実店舗のような”接客”ができるようになってきています。
 

オンライン接客の三つの特徴

オンライン接客でできることをまとめると、大きく以下のような三つの特徴が挙げられます。
 

特徴1:全体最適化ではなくone to one

最大公約数のターゲットに向けた1パターンのアクションではなく、来訪者一人ひとりやセグメントに合わせたone to oneのアクションが実行できます。

例えばサイトの初回訪問者をターゲットにした施策を行う場合、従来はサイトのヘビーユーザーなど対象外になるユーザーのことは棚上げして実行していました。

オンライン接客ツールを使えば、会員・非会員それぞれに向けた訴求を並行させられるので、初回来訪者には「ようこそ〇〇へ!会員登録で3000円のクーポンをプレゼント!」、メルマガ会員や購入履歴がある人には「いつもありがとうございます!この冬の新作はこちら!今なら2点以上購入で送料無料!」といったメッセージを使い分けて出すことができます。
 
リアルタイム行動分析
 

特徴2:リアルタイム

実店舗での接客で特徴的なのは、「探している商品がありそうな様子だから声をかけようかな」という判断や、逆に「いつもの商品を買いに来た人だから案内はいらないな」という判断をその場で店員がしていることです。

オンライン接客でも、サイト上で今どのような行動をしているかや、過去にどのようにサイトを利用しているかなどを基にして、その人が今まさに求めていることに対応できます。
 
チャット(双方向)
 

特徴3:トライアンドエラーがしやすい

オンラインの接客ならではの特徴は、ユーザーの反応をデータとして蓄積できることです。実店舗での接客は手法も評価も属人化しがちですが、一つ一つの施策に対する反応を数値として参照しながら次の施策を考えられるのが違いです。
 
また、サイト上での施策を行う場合、バナー作成をデザイナーに依頼したり、エンジニアに開発を依頼したりという工程が発生します。
オンライン接客ツールの中には、こうした工程を省略して思いついたアイデアをすぐに実行するための機能を備えているものもあります。
 
管理画面上での簡単な操作だけでバナーを作成できたり、ポップアップ機能を実装したり。こうしたツールを有効活用することで、より効率的なPDCAサイクルを回すための助けになります。
 
アンケート(ユーザー→企業)
 

オンライン接客ツールの機能

ここまでに紹介した特徴を生かして、実際にどのようなことができるのでしょうか。代表的な機能を紹介します。
 

クーポン、バナーのプッシュ(企業→ユーザー)

会員登録時の特典、セール情報など、来訪者ごとに最適な情報をプッシュできる機能。
クーポンやバナーを出すことや、ページ自体が来訪者によって変わるなど、ツールによっては複数のフォーマットで情報プッシュが簡単に実行するための機能が搭載されています。
 
また、プッシュのタイミングも「トップページに訪れた瞬間」「商品詳細ページを見たとき」など、柔軟な設定が可能なツールであればさまざまな仮説検証や施策に役立ちます。
 

チャット(双方向)

導入しているサイトを目にする機会も増えてきているのがチャット機能。ページの右下などにメッセージボックスを設置して、実店舗でのスタッフとの会話を再現できるものです。
 

アンケート(ユーザー→企業)

オンライン接客ツールは、ユーザーからの情報収集にも役立ちます。特定のユーザーに対してアンケートフォームを用意し、商品の好みやユーザー自身に関する情報などを入力してもらうことも可能です。
これらのデータをもとにした施策を行うことで、よりユーザーのニーズに合ったサービスが提供できます。
 

リアルタイム行動分析

今サイトに来ている人の、「会員/非会員か」「どのくらいのPVがあるか」「どのページにいるか」「どのあたりをマウスでなぞっているか」といった情報をリアルタイムに確認できます。
 
もし「サイト内で迷子になっていそう」「特定のカテゴリの商品を見比べている」など、特徴的な行動が見られたら、その状態に合わせたアクションをすることで顧客満足度を高められます。
 
また自社で会員データを保有している場合は、それをツールに連携させて購入履歴を知ることができたり、外部から提供されているデータと掛け合わせれば推定年齢・性別・興味関心なども知ることができます。


弊社が提供するKARTEでは、「今この瞬間に誰がサイトに来ているか」を可視化できます。

 

導入時のメリットとデメリット

では、実際に自社のサイトにオンライン接客ツールを導入する場合にはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
 

メリット

オンライン接客でできることの一番の特徴は、サイト来訪者に対してさまざまなアクションができる点です。
多くのツールで共通している機能は、上でも紹介したクーポンの発行やチャットなどです。
これによって問い合わせや購買といったユーザーの行動を促すことができます。
 
また、このようなアクションをする際にサイト自体の改修が不要なのがツールを導入するメリットです。仮説やアイデアをすぐに形にして、実際の反応を見るまでのハードルを下げることが可能です。
 
これに加えて、当社が提供している「KARTE(カルテ)」は来訪者一人ひとりの分析をリアルタイムにできる機能も備えています。
それにより、これまでは全体最適化せざるを得なかったサイトを、来訪者に合わせて細かくチューニングすることができ、会員登録率や売り上げなどのKPIを改善できる可能性高まります。
 

デメリット(注意点)

オンライン接客ツールの導入には金銭的なコストが発生します。ただしツールを利用せずにオンラインでの接客を実現させる場合には、サイトの改修などに相応の時間や費用が生じるため、結果的にはツールを利用した方が利便性が高いかもしれません。
 
また、提供されているのはあくまでツール。仮説立て・施策実行を行うのはあくまで自社のマーケターやウェブサイト担当者です。
Google Analyticsのようなアクセス解析ツールと同じく、導入しただけでユーザーの満足度が上がるわけではないという点には注意が必要です。
 
その一方で、例えばKARTEの場合は利用者に「KARTEストア」という成功事例を紹介するコンテンツを用意しています。
事例を学ぶだけでなく、同じ施策を自社サイトにも実装できるようにもなっているので、ツール導入後の施策のヒントとして活用できます。

KARTEストアでは、接客サービス作りの参考になる事例などを紹介しています。

 
オンライン接客ツールを選ぶ際には、操作や活用法に関するチュートリアルがあるかどうかを事前に調べておくと、導入後に何をしていいのか分からなくなるといったことを避けられます。
 

オンライン接客の成功事例3パターン

ここではオンライン接客によってサイトのKPIを改善した事例を紹介します。
オンライン接客はジャンルを問わずあらゆるウェブサイト・サービスで活用できますが、代表的な成功事例のパターンを挙げます。
 

パターン1:初回来訪者へのメッセージ

お客さまとの最初の接点である初回来訪時の接客をすることにって、「サイトの魅力や特徴を印象付ける」「メルマガ登録や会員登録など売り上げにつながる行動を促す」ことなどができます。
具体的な例としては、初回来訪者がサイトにアクセスした際に以下のようなアクションをします。

  • お礼やウェルカムメッセージを表示
  • サイトの特徴をまとめたバナーを表示
  • チュートリアルページや店長からの挨拶ページをポップアップ表示
  • 自然なタイミングでメールマガジン登録・会員登録を促すポップアップを表示
  • 初回来訪者限定のクーポンを発行

 


【事例】初めて訪問されるお客様には、ペット保険を理解できるコンテンツへのご案内を行った。

関連記事:

「一人ひとりのお客様の状況に応じたきめ細やかな接客を、ウェブページ上でも実現していきたい」アイペット損害保険株式会社 KARTE導入事例インタビュー


 
また、初回来訪者だけでなく「3回目の来訪」「1カ月ぶりの来訪」など絞り込み方は自由に設定できます。
 

パターン2:限定感を訴求して購買を後押し

サイトでは、技術的な制約などもあり商品の魅力を写真や文章で訴求することだけにとどまってしまいがちです。オンライン接客ツールを活用することで、実店舗での購買促進のようなアクションで購買促進ができます。
中でも、以下のような限定感を演出することで効果的に売り上げをアップさせることができます。

  • 商品ページで「今、この商品を閲覧している人数」を表示
  • セール期間中の場合、サイトのアクセス時に「セール終了までの日数・時間」のカウントダウンタイマーをポップアップで表示
  • 特定の時間帯や会員などを選び、ゲリラセールイベントを開催

 

現在ページを閲覧している人数を出す接客例

  

パターン3:オンライン接客ならではホスピタリティを

実店舗での接客の魅力の一つは、店員がその場や人に合わせた対応を臨機応変にできることです。サイトではお客さまの顔を直接見た接客はできないものの、状況に合わせたコミュニケーションをとることが可能です。
以下がそのようなホスピタリティを発揮したアクションの例です。

  • アクセスがあった時間に合わせて「おはようございます」「こんばんは」などの挨拶とともにその日のおすすめ商品を紹介
  • 位置データや購買履歴データなどを参照して、実店舗で使えるクーポン発行など”常連さん”への特典付与
  • 探しているページを見つけられない、似た商品を比較しているお客さまにチャットで声かけ

 


週末の天気に合わせたおすすめを紹介する接客例。

  

ポイントは「どんな状態」の人をねらうか

上に紹介した事例以外にも、オンライン接客では無限大といっても過言ではないほどのアクションを設定できます。
制約が少なく自由度が高い分、いかに効果的な施策から着手していくかということも重要です。
 
画一的な施策だけではほぼ確実に対象外の人が現れてしまう一方、文字通り一人一人にカスタマイズをするには相当な労力を要することも事実。
このバランスを取るためには、適切なセグメント設計が鍵になります。
 
セグメントとは、「女性20歳代」「メルマガ会員だが商品購入は0回の人」「(給料日だと思われる)月末になると来訪する人」といったユーザーの行動を軸にグルーピングした、アクションを行う対象のことです。
 
そこに「最初に訪れたページで」「カートに商品を入れたら」といった、プッシュをする条件や場所(ページ)の軸を掛け合わせることで、事例に挙げたような「何を」プッシュするかという点だけでなく、「どんな状態の人に」プッシュするかという点も施策の成否に大きく影響を及ぼします。

売り上げやコンバージョンにつながりやすいセグメントはサイトやサービスのジャンルによって変わるので、それをいかに見極めるかがポイントです。
 


KARTE 概要ムービー

 

まとめ

ここまで、オンライン接客ができることや活用事例について紹介しました。
 

オンライン接客はツール導入がゴールではない

メリット・デメリットでも触れたように、オンライン接客はツールを導入したら問い合わせ数や売り上げがアップするというものではありません。これまで実行するのに時間がかかっていたり、技術的に難しかったりしたことがツールで解決できるようになったので、そこから先はマーケターやウェブ担当者の腕の見せ所です。
 
また、オンライン接客ツールのノウハウも提供されているはずなので、導入の初期段階ではそれを効率的に応用していくことも重要です。また、自社サービスに応用した際、それが成功したのか、失敗したのかを蓄積していくことが一番のナレッジになります。
 

接客はPDCA

オンライン・オフライン問わず、接客には必ずトライアンドエラーが付き物。
 
実店舗での「こういうお客さまにはこのように接客しよう」といったことを、オンラインでも行うことで接客のクオリティが高まります。事例のセクションでも紹介した「どのセグメント(どんな人・条件・場所)」に「どのアクション(メッセージ、クーポンなど)」をするか、オンライン接客ツールを使うことによって実践のハードルを下げることができます。
 
そしてオンラインならではのメリットは、施策の結果がデータとして蓄積でき、分析・比較できることです。一つ一つのアクションが良かったかどうかを数値で確認し、次の施策に応用する。こうしたことを時間やお金のかかる制作・開発をせずにできるのがオンライン接客ツールの魅力なので、PDCAを繰り返しただけサイトのコンバージョン改善につながります。
 

ツールを使いこなせば実店舗の接客も超えられる?

また、データとして蓄積されるのは施策に対する反応だけではありません。その人が過去に閲覧したページやその時間帯、購入した商品、さらに実店舗がある場合にはそこでの来店・購買履歴なども参照した上で接客をすることも可能です。こうしたデータを活用すれば、実店舗での接客を超えたサービスをすることも不可能ではありません。
 
オンライン接客ツールを上手に利用し、最高品質のおもてなしを提供するサイトを目指してみてください。
 

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