「お客様を知る」ときに考える2つの軸

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ウェブ接客を考えるときに、サイトにいる「お客様を知る」ことはとても重要です。
サイトには実際の店舗よりも多くのお客様が見にきますので、ある程度の傾向に合わせたセグメントとしてグループを考えてみることをおすすめします。

この時に考えたいのが2つの軸です。1つが「サイト滞在時の行動」、もう1つが「サイトとの関係性」です。

 

「サイト滞在時の行動」に沿ってお客様を分類する


1つの軸が「サイト滞在時の行動」です。
サイトへ来訪してから、サイトを離脱するまでにお客様は様々な閲覧行動をします。

実際のお店でも、フラッと立ち寄ったお客様、じっくり1つの商品を検討しているお客様、色々見ながら比較検討しているお客様など様々なお客様がいらっしゃいます。

サイトでも同じように、色々なお客様が閲覧しています。
「いま100人が閲覧中」といったときにその100人はそれぞれの状況で色々な行動をしています。
サイト滞在時の行動は例えば以下のように分類することができます。
 

  • 来訪: 来訪したばかりのお客様
  • 興味: 来訪して興味のある特集やページへ入ったお客様
  • 検討: 商品ページを複数閲覧 / 長時間滞在しているお客様
  • 迷い: カートへ商品を投入したお客様
  • 購入: 購入に至ったお客様
  • 購入後: 購入完了後も滞在しているお客様

 
扱う商品や、商品を販売していないサイトにおいても購入ではなく何かしらのゴールがあると思いますがそのゴールに向けたお客様の興味・関心の高まりで分類をしてあげるときれいにお客様を把握することができます。
 
 

サイトとの関係性


もう1つの軸が「サイトとの関係性」です。
この軸はサイトにはじめてきてからのお付き合いを考える軸です。

実際の店舗でも「はじめてきたお客様」から「もう何回も購入してくれているVIPの方」まで色々な方がいらっしゃいますが、サイトでもそれは同様です。
1回の来訪だけで購入しなくても「3回検討して買ってくれる方」や「5回目だけど未購入」の方など色々な方がいます。
 
サイトとの関係性の深さで分類すると例えば

  • ビジター: まだ会員登録していない
  • メンバー(未購入): 会員登録したけど未購入
  • メンバー(購入1回): 1回購入してくれたお客様
  • 複数回購入: すでに2回以上購入してくれているお客様

といった形です。
 
この関係性は扱っている商材などによっては、長期の付き合いの深さ以外に短期の頻度で距離を測るような分類の仕方も考えられます。
 
例えば、

  • 1回来訪(未購入): 今週初回来訪
  • 今週2回来訪(未購入): 週に2回来訪したがまだ未購入
  • 今週3回来訪(未購入): 週に3回来訪したがまだ未購入

といった形です。
 
サイトによって区分の仕方は様々ですが、色々なお客様を最初にある程度体系立てて把握しておき、徐々に調整をしていくことで、サイトのお客様がよく見えてきます。

ぜひ自分のサイトではどういう形でお客様を見ていくかこの2軸に沿って検討してみてください。

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