実際の接客から考える、接客の4パターン

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今回は「お客様に合わせる」接客を考えてみます。

お客様を知るときにセグメントを整理したように、接客もパターンを分類して頭に入れておくと整理して考えやすくなります。
実際の接客の例などを取り入れながら4パターンに分類してみたいと思います。

 

1. コミュニケーション(あいさつ、お声がけ)


実際の店舗では、「いらっしゃいませ」というお声がけや「何かお探しですか?」などといったお客様へのお声がけがあります。
このようなお客様とのあいさつやお声がけをコミュニケーションと分類してみます。

サイト上でも取り入れることで、商品が並んだサイトから、温かみのある接客が提供できるサイトへ、とお客様の印象を変えることができます。

実際に販促などのクーポンを使わずに新規のお客様へのウェルカムメッセージのみでお客様の滞在時間、CVRなどの全ての指標が少しずつ改善したサイトも多くありますので是非取り入れて頂きたいウェブ接客の1つです。
 
 

2. ナビゲーション(ご案内、誘導)


迷っているときに店員さんからのご案内によって悩みが解消し、購入につながるようなケースもあると思います。
お客様が困っているときに適切なご案内をしたり、わかりやすく誘導してあげることでストレスの少ない体験を提供することができます。

サイトでも伝えたい情報は大きなバナーで訴求していたりしますが、お客様個別に合わせたメッセージとしては届いておらず、必要な情報を探しているお客様に実はあまり見てもらえていないということも多いです。
お客様のシチュエーションを考えて、よく迷うポイントなどがあればそういったポイントでお客様へ接客をすることは満足度をあげていくことに繋がります。
 
 

3. 購入の後押し(コンバージョン促進)


商品を手に取ったけどアフターフォローなど不安な点があってまだ購入に踏み切れない、何回も商品を見に来ているけど購入に躊躇してしまう、そういったお客様も多くいらっしゃいます。
実際の購入のシーンと同様で、商品購入後も安心してもらえる体制、販促のキャンペーン情報、商品の在庫数、期間限定のアイテムであること、などを適切にご案内することでお客様の購入を後押しすることができます。
 
 

4. サイト定着 / 顧客育成(ソーシャル / VIP向け)


お店の特徴や良い点をしっかり伝えていくことで、お店に来てもらえるようになってもらったり、既に購入してもらっているお客様にさらにお店を好きになってもらうことができます。

しっかり満足してくれたりお店を理解してくれたお客様の口コミで他のお客様を連れて来てくれるというサイクルが確立できれば接客を通してお客様を増やしていくことができるので、ぜひ考えたい軸です。

初回のお客様に丁寧にお店の良さを伝えたり、ランクの高いお客様を特別におもてなしすることなどを通してお客様の中での特別なサイトになりましょう。
 
前回のお客様を知ることと、この4つの接客パターンを組み合わせて考えてみると、お客様にあった最適な接客体験を簡単に考えることができるようになりますので、ぜひ自分のサイトでのウェブ接客を考えてみてください。

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